東莞市鴻達(dá)測(cè)量?jī)x器有限公司 客戶服務(wù)條例
發(fā)布時(shí)間:2020-10-24 09:46:27 點(diǎn)擊率:
※ 目 的 :為了滿足用戶需求,更好地為用戶提供專業(yè)及時(shí)持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),特此制定本條例。
※ 內(nèi) 容 :本條例包括總則、服務(wù)須知、服務(wù)響應(yīng)周期三大部分。
※ 服務(wù)宗旨: 為用戶提供“真誠(chéng)、專業(yè)、及時(shí)、持續(xù)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),竭盡全力滿足用戶的需求。
※ 服務(wù)理念: 誠(chéng)信負(fù)責(zé)、技術(shù)精湛、貼心周到、用戶至上。
※ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :用戶滿意、市場(chǎng)滿意
※ 服務(wù)承諾
1.免費(fèi)上門培訓(xùn)。
2.保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題提供免費(fèi)維修。
3.保修期外提供產(chǎn)品終生技術(shù)服務(wù)。如需維修,僅收取材料費(fèi),終生免收維修費(fèi)。
4.接受服務(wù)請(qǐng)求后1小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng),2小時(shí)內(nèi)提出處理意見(jiàn)和解決方案。
5.返廠維修產(chǎn)品自收到后2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,并將處理情況通知用戶。
■ 服務(wù)需知
※ 初次使用產(chǎn)品須知:
1.開(kāi)箱驗(yàn)收:產(chǎn)品開(kāi)箱后,用戶首先按照購(gòu)買合同上的要求和配置,核對(duì)裝箱單是否與其一致,然后按照裝箱單清點(diǎn)并確認(rèn)隨機(jī)附件是否齊全,如有異議時(shí)請(qǐng)盡快與鴻達(dá)取得聯(lián)系。自貨物簽收7日內(nèi)用戶未提出異議的,鴻達(dá)將視為用戶認(rèn)可并接受出廠配置,而且配置齊全完好。 (產(chǎn)品從包裝箱中取出時(shí)需注意警示標(biāo)志(如“禁抓此處”等),并按照相應(yīng)的要求進(jìn)行操作處理。)
2.產(chǎn)品調(diào)試:產(chǎn)品出箱后,用戶要仔細(xì)閱讀隨機(jī)的產(chǎn)品使用手冊(cè)和有關(guān)資料,然后按照符合其要求的試驗(yàn)環(huán)境(條件)、電源、氣源、操作參數(shù)和操作方式進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)試。如有不明之處時(shí)請(qǐng)與鴻達(dá)售后服務(wù)中心聯(lián)系,經(jīng)確認(rèn)后再進(jìn)行調(diào)試。(配置中有計(jì)算機(jī)時(shí)請(qǐng)注意:在出廠時(shí)相應(yīng)產(chǎn)品軟件已全部安裝并可直接使用,隨機(jī)光盤請(qǐng)妥善保管,以備后用。)
3.日常操作:產(chǎn)品使用之前,首先要確認(rèn)是試驗(yàn)環(huán)境(條件)、電源、氣源、操作參數(shù)符合試驗(yàn)要求。若遇有問(wèn)題時(shí),可查閱產(chǎn)品使用手冊(cè)或登陸鴻達(dá)網(wǎng)站www.amarulajapan.com進(jìn)行相關(guān)資料的查詢;也可以聯(lián)系鴻達(dá)售后服務(wù)中心。為方便服務(wù)人員對(duì)您遇到的問(wèn)題能夠給予準(zhǔn)確及時(shí)的處理,務(wù)必請(qǐng)您在聯(lián)系之前做好以下準(zhǔn)備工作:
(1)通過(guò)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)(或使用手冊(cè)、產(chǎn)品合格證)確定產(chǎn)品型號(hào);
(2)已仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書,并在致電前將其準(zhǔn)備在手邊;
(3)提供詳細(xì)的故障現(xiàn)象(如顯示內(nèi)容、運(yùn)行狀態(tài)等)、故障出現(xiàn)時(shí)間以及其它更具體的信息(用戶若隱瞞真實(shí)情況,因此造成損失由用戶承擔(dān))。
※ 保修期的確認(rèn):
自產(chǎn)品出庫(kù)合格證書保修單(注明產(chǎn)品型號(hào)及編號(hào)并蓋有鴻達(dá)章)或合格證書保修單上注明的日期起一年之內(nèi)為保修期。若用戶無(wú)法提供產(chǎn)品合格證書保修單時(shí),按照鴻達(dá)提供的產(chǎn)品出廠日期作為起始日期計(jì)算保修期。有下列情況之一時(shí)不適用保修期內(nèi)的相應(yīng)規(guī)定:
1.易損件和消耗件的損耗,如:濾紙、燈管等。
2.使用了未經(jīng)鴻達(dá)認(rèn)可的擴(kuò)展部件或外圍設(shè)備導(dǎo)致產(chǎn)品或其部件損壞。
3.非正常原因(包括不符合要求的電源、氣源、工作環(huán)境,外力以及異物進(jìn)入設(shè)備等)造成產(chǎn)品或其部件損壞。
4.非人力所能左右的自然因素(地震、火災(zāi)等)或意外事故(被盜、丟失等)致使產(chǎn)品或其部件損壞。
5.自行拆卸、修理、改裝致使產(chǎn)品或其部件損壞 。
6.帶電拔插電源線、打印線、通訊線以及其他連接線致使產(chǎn)品或其部件損壞 。
※ 保修期滿的確認(rèn):
自產(chǎn)品出庫(kù)合格證書保修單(注明產(chǎn)品型號(hào)及編號(hào)并蓋有鴻達(dá)章)或出庫(kù)合格證書保修單上注明的日期開(kāi)始滿一年視為保修期滿。若用戶無(wú)法提供產(chǎn)品合格證書保修單時(shí),按照鴻達(dá)提供的產(chǎn)品出廠日期作為保修期的起始日期。
※ 服務(wù)內(nèi)容:
1.對(duì)用戶產(chǎn)品操作使用進(jìn)行指導(dǎo)、技術(shù)支持和電話、書面或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。
2.對(duì)于出現(xiàn)故障的產(chǎn)品協(xié)助用戶排查處理,或返廠檢修,或上門現(xiàn)場(chǎng)檢修處理。
3.不定期對(duì)用戶產(chǎn)品的使用情況進(jìn)行電話或上門回訪和技術(shù)指導(dǎo)。
4.在鴻達(dá)網(wǎng)站上提供產(chǎn)品使用和故障排查指導(dǎo)資料的下載。
※ 服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算:
1.保修期內(nèi)由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成的維修,鴻達(dá)將承擔(dān)產(chǎn)品維修、技術(shù)支持、人員上門以及換件所造成的費(fèi)用,產(chǎn)品運(yùn)輸方式和人員上門所乘工具由鴻達(dá)確定。
2.保修期外產(chǎn)品的維修,鴻達(dá)免收維修費(fèi),用戶僅需承擔(dān)換件成本費(fèi)和往返物流運(yùn)輸費(fèi)用,運(yùn)輸方式雙方協(xié)商,上門服務(wù)時(shí)用戶承擔(dān)人員上門開(kāi)支費(fèi)用。
3.保修期內(nèi)維修寄發(fā)配件時(shí),費(fèi)用由鴻達(dá)承擔(dān),運(yùn)輸方式由鴻達(dá)確定。
4.上門回訪和免費(fèi)培訓(xùn)產(chǎn)品上門培訓(xùn)時(shí),所有費(fèi)用由鴻達(dá)承擔(dān);不屬于免費(fèi)培訓(xùn)的產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí),人員上門培訓(xùn)開(kāi)支費(fèi)用由用戶承擔(dān)。
5.對(duì)于非鴻達(dá)售出的產(chǎn)品,在用戶無(wú)法獲得生產(chǎn)廠家支持的情況下,鴻達(dá)可提供相應(yīng)的服務(wù)和支持,服務(wù)過(guò)程中所有費(fèi)用均由用戶負(fù)擔(dān)。
■ 服務(wù)響應(yīng)周期
1.鴻達(dá)服務(wù)人員在接到用戶請(qǐng)求后,將在1小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng),并及時(shí)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),協(xié)助用戶解決問(wèn)題。寄發(fā)配件時(shí),備件將在1個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出。
2.產(chǎn)品返廠維修時(shí),鴻達(dá)將在收到產(chǎn)品的1個(gè)工作日內(nèi)通知用戶到貨及檢驗(yàn)情況,在2個(gè)工作日內(nèi)將其修復(fù)并通知客戶處理情況,然后在修復(fù)后的1個(gè)工作日內(nèi)將其發(fā)出(收取費(fèi)用時(shí)收到轉(zhuǎn)賬底單傳真件后的1個(gè)工作日內(nèi)將產(chǎn)品發(fā)發(fā)出)。
3.上門現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)時(shí),在雙方簽訂服務(wù)合同(或達(dá)成口頭協(xié)議)后,無(wú)特殊情況非節(jié)假日時(shí)按照:
·省內(nèi),服務(wù)人員一般將在2個(gè)工作日內(nèi)到達(dá);
·省外1500公里以內(nèi)的地區(qū),服務(wù)人員一般在3個(gè)工作日內(nèi)到達(dá);
·行程在1500公里以外及交通不便利的地區(qū),客服人員會(huì)主動(dòng)與用戶協(xié)商并保證在盡可能短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)。
4.上門產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí),一般按照產(chǎn)品到達(dá)用戶處的時(shí)間開(kāi)始計(jì)算,當(dāng)收取費(fèi)用時(shí)按收到轉(zhuǎn)賬底單傳真件的時(shí)間開(kāi)始計(jì)算,無(wú)特殊情況非節(jié)假日時(shí)按照:
·省內(nèi),服務(wù)人員一般將在2個(gè)工作日內(nèi)到達(dá);
·省外1500公里以內(nèi)的地區(qū),服務(wù)人員一般在3個(gè)工作日內(nèi)到達(dá);
·行程在1500公里以外及交通不便利的地區(qū),客服人員會(huì)主動(dòng)與用戶協(xié)商并保證在盡可能短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)。
當(dāng)與用戶另有約定時(shí)按照約定執(zhí)行。
■ 其 他
·本條例終解釋權(quán)歸東莞市鴻達(dá)測(cè)量?jī)x器有限公司。
·本公司保留對(duì)本條例進(jìn)行修改的權(quán)利。